Estatuto del Consumidor LEY 1480 DE 2011

¿Cuánto dura la garantía legal?

Según lo dispuesto en el estatuto del consumidor, si la norma no establece una garantía para un producto especifico, la misma será la que diga el productor y/o proveedor, y contara a partir de la entrega del producto; lo anterior quiere decir básicamente que el productor y/o proveedor pueden establecer 1 día de garantía y quedarse muy tranquilos, lo que no pueden hacer es no establecer garantía, puesto que en este caso, la ley suple el vació y establece los siguientes términos: - Un (1) año para productos nuevos - La fecha de expiración o vencimiento, si son productos perecederos. - Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal, pueden ser vendidos sin garantía, siempre que se informe al consumidor y el mismo acepte; de lo contrario el producto tiene tres (3) meses de garantía. - La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio. - Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año.

Por otra parte, respecto de los contratos de compraventa de bienes denominados como "de un solo uso", "unidades selladas" o "desechables", no resulta procedente a título de efectividad de la garantía, la reparación del bien y el suministro de repuestos.

¿Sigue contando el tiempo de garantía cuando lo están arreglando?

En ese caso el término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.

Pero si con ocasión de enviar un producto defectuoso por garantía, se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.

¿Y quién responde por la garantía?

Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos; en otras palabras, todos responden.

Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto.

¿Puede el productor o proveedor exonerarse de responder por el bien o servicio defectuoso?

SI, existen una causales de exoneración pero no basta con mencionar el hecho, en estos casos el productor o expendedor debe demostrar la relación causal entre el defecto del bien y el hecho eximente. Así las cosas, las causales que exoneran de la responsabilidad que se deriva de la garantía son las siguientes: 1. Fuerza mayor o caso fortuito; 2. El hecho de un tercero; 3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y 4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

¿Y que incluye la garantía?

- La reparación de los defectos del bien, junto con su transporte si es necesario y el suministro de los repuestos; si el bien no puede ser reparado entonces le deben dar uno nuevo o devolverle su dinero. - Si se repite la falla y según el bien y las características del defecto, el consumidor puede elegir: o Una nueva reparación o La devolución total o parcial del precio pagado o Cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, siempre que no sean inferiores al producto original. - Si es sobre la prestación de un servicio y se produce un incumplimiento, el consumidor puede elegir: o La prestación del servicio en las condiciones contratadas o Devolución del precio pagado - Suministro de las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos según su naturaleza. - Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio. - La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna. - Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor siempre que la garantía ya se encuentre vencida. - Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados. - En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, si el servicio fue defectuoso, es posible pedir: o La reparación del mismo o La sustitución por otro de las mismas características o O pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso.

¿Puede un consumidor solicitar el cambio de un producto porque ya no lo quiere? ¿Cuándo procede el derecho de retracto?

Sólo será posible cuando el proveedor como política comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen condiciones de carácter temporal y realizan algunas excepciones, como sucede en el caso de la ropa interior. Ahora bien, cuando se trate de contratos de compraventa de bienes y servicios mediante sistemas de financiación ofrecida directamente por el productor o expendedor, venta de tiempo compartidos, ventas que utilizan medios no tradicionales o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de prestación de servicios.

¿Es posible hacer efectiva la garantía que se otorga a un bien adquirido en un país diferente a Colombia?

Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global y válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de la marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas. Ahora bien, cuando sea un importador el que introduzca bienes en el mercado colombiano, respecto de tales bienes el importador se reputa productor y, de acuerdo con los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, los productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal que ampara a todos los bienes y servicios, en los términos señalados en el Estatuto del Consumidor.

¿Es necesario tener la calidad de propietario de un bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Para exigir la garantía de un bien o un servicio el legislador únicamente exigió la condición de consumidor, por lo que no será requisito tener la calidad de propietario para hacer exigible la misma.

¿Es necesario tener la factura del bien o servicio para poder exigir la garantía?

No. Los productores, proveedores o expendedores no pueden condicionar la garantía a la presentación de la factura por parte de los consumidores. En ese sentido, desde que se encuentre demostrada la relación de consumo es obligación responder por la garantía. Adicionalmente, está en cabeza proveedores o expendedores tener copia de las facturas expedidas, por lo que con dicha copia será suficiente para demostrar la relación de consumo.

¿Qué pasa si el producto tiene rebaja, descuento o cualquier promoción?

El consumidor o usuario siempre que sufra algún daño o falla en su bien, puede acudir al productor o proveedor del bien para que este garantice su idoneidad, siempre que el daño afecta de forma clara la idoneidad, calidad, seguridad y funcionabilidad del bien; por lo que las garantías son extensivas a todos los productos, inclusive a los que se encuentren en promoción, no podrán los productores eximirse de esa responsabilidad mediante cláusulas abusivas, pues estas son ineficaces.

Entonces, si un consumidor compra un producto y este le resulta dañado o presenta fallas, el productor está en la obligación de cumplir con la garantía del bien o servicio, sin importar que el bien se haya vendido en promoción, oferta o descuento, siempre que esté dentro del tiempo de garantía que según el Estatuto del Consumidor es de un año pues “todo artículo que no exprese su garantía esta no podrá ser inferior a un año”.

¿Qué pasa cuando venden Productos imperfectos, usados, reparados, re manufacturados, re potencializados o descontinuados?

Cuando se ofrezcan en forma pública productos imperfectos, usados, reparados, re manufacturados, re potencializados o descontinuados, se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria. Si esta circunstancia esta expresada en la factura de venta, la garantía legal no será exigible con relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor.

¿Mi Mascota tiene garantía?

Un consumidor que adquiere una mascota, espera que ésta se encuentre en condiciones adecuadas de salud y que se ajuste a las características de raza que le fueron informadas, por lo que de manifestar síntomas de enfermedad o de no conformidad con lo que le ofrecieron, puede hacer efectiva la garantía, procediendo a solicitar el tratamiento médico correspondiente, el cambio del animal o la devolución del dinero, teniendo en cuenta las reglas previstas en la Ley 1480 de 2011.

¿Y la garantía de mi carro?

- Para vehículos particulares, mínimo por doce (12) meses contados a partir de la fecha de la entrega del vehículo al comprador original ó 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. - Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador original ó 50.000 kilómetros, lo que primero se cumpla. - Para vehículos comerciales particulares: doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o 20.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. - Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla. - Para las motos, por seis (6) meses ó 6.000 kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. Frente al consumidor, el cumplimiento de los términos de la garantía es obligación solidaria de todos los que hayan intervenido en la cadena de producción y distribución del vehículo respectivo. En ese sentido, están obligados frente al consumidor por la garantía, los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados del sector automotor.

¿Qué son las garantías suplementarias?

Lo bueno de la competencia es que obliga a los productores y proveedores a ofrecer mayores beneficios a los consumidores, y uno de esos poquísimos beneficios que tenemos son las llamadas garantías suplementarias a la garantía legal, y se presenta cuando amplían o mejoran la cobertura de esta última, ya sea de forma gratuita (es decir, nuestro pequeño beneficio) u onerosa, en este último caso ya no sería un beneficio sino un servicio extra que nos están vendiendo, por lo que es necesario obtener la aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar en el escrito que le dé soporte. También podrán otorgar este tipo de garantías terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la garantía. Lo bueno de esto es que a este tipo de garantías le es aplicable la regla de responsabilidad solidaria, respecto de quienes hayan participado en la cadena de distribución con posterioridad a quien emitió la garantía suplementaria, es decir, otorgada la garantía extendida, todos responden en caso de entregar un bien o servicio defectuoso. Además, cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía global o válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas. Para hacer efectiva este tipo de garantía, se deberá demostrar que se adquirió en el exterior.

¿Qué requisitos debe tener esta garantía suplementaria?

Las garantías suplementarias deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres legibles a simple vista.

¿En cabeza de quién recae la carga de la prueba en los procesos de efectividad de la garantía?

De acuerdo con las normas que regulan la carga de la prueba en nuestro ordenamiento jurídico quien alega un hecho debe probarlo. Sin embargo, en atención a que la Constitución instauró un régimen de protección en favor de los consumidores de bienes y servicios que circulan en el mercado y a lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor solo deberá demostrar el defecto del producto, teniendo el productor o expendedor la carga de demostrar alguno de los eximentes de responsabilidad previstos en el artículo 16 de la ley 1480 de 2011.

¿Cuál es la autoridad competente para conocer los reclamos por incumplimiento de una garantía?

Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República (para lo que necesitara un abogado inevitablemente) o ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes tendrán competencia a prevención, esto es, que la autoridad que conozca en primer lugar, continuará con el trámite de la actuación.

¿Debe el consumidor cumplir con algún requisito previo a la solicitud de la efectividad de la garantía ante los jueces de la república o la Superintendencia de Industria y Comercio?

Si. De acuerdo con lo previsto en el artículo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, con la presentación de la demanda deberá acreditar que surtió la reclamación directa ante el productor o expendedor. También se entenderá cumplido el requisito de procedibilidad en los casos en los que el consumidor presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

¿En qué consiste el procedimiento de reclamación directa?

Es el trámite mediante el cual el consumidor, ya sea por escrito, telefónica, verbalmente o a través de medios electrónicos, presenta un reclamo ante el productor o expendedor relacionado con la efectividad de la garantía. En este caso, el productor o expendedor deberá contestar el reclamo del consumidor dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.

¿Puedo denunciar si tenía un producto defectuoso y me produce lesiones?

SI, El productor y el expendedor serán solidariamente responsables de los daños causados por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las acciones de repetición a que haya lugar. Ahora bien, el daño por un producto defectuoso puede darse de diversas formas: - Muerte o lesiones corporales, causadas por el producto defectuoso. - Los producidos a una cosa diferente al producto defectuoso, causados por el producto defectuoso. Lo anterior, sin perjuicio de que el perjudicado pueda reclamar otro tipo de indemnizaciones de acuerdo con la ley. Para determinar la responsabilidad, el afectado deberá demostrar únicamente el defecto del bien, la existencia del daño y la relación entre el daño y el bien defectuoso.

Finalmente, solo son admisibles como causales de exoneración de la responsabilidad por daños por producto defectuoso las siguientes: - Por fuerza mayor o caso fortuito - Cuando los daños ocurran por culpa exclusiva del afectado - Por hecho de un tercero - Cuando no haya puesto el producto en circulación (es decir, el producto no está en el comercio todavía) - Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración, rotulación o empaquetamiento del producto conforme a normas imperativas existentes, sin que el defecto pudiera ser evitado por el productor sin violar dicha norma. (en este caso la culpa no es del productor, puesto que está cumpliendo un mandato legal y debe cumplirlo) - Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la existencia del defecto. En este último caso, puede decirse que a lo imposible nadie está obligado, y si a pesar de los estudios previos a su comercialización y el avance de la ciencia, no era posible determinar un riesgo o defecto, mal haría el legislador en endilgarle responsabilidad al productor o proveedor.